はじめに
「株式会社さくら医薬品」（以下、「当社」といいます）では、地域の皆さまの健康で豊かな暮らしを支えることを目指しています。お客様・患者様からいただくご意見やご要望は、サービス向上のための大切な声として真摯に受け止めてまいります。
一方で、ごく一部の方から、社会通念上の範囲を超える要求や言動を受ける事案も起きています。こうした行為は従業員の尊厳を傷つけ、安心して働ける職場環境を損なうものです。
当社は、従業員の人権を守り、すべてのお客様・患者様に安心してご利用いただけるよう、本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、次のものをカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為の例
以下は例であり、これらに限りません。
- 暴力・威圧：叩く、物を投げる、大声で怒鳴る、机を叩くなど
- 暴言・侮辱：人格を否定する発言、差別的な発言、名誉を傷つける発言
- 脅迫：危害をほのめかす発言、反社会的勢力との関係をほのめかす発言
- 長時間の拘束：居座り、帰らない、長時間の電話
- 執拗な言動：同じ内容の繰り返しの要求、何度も続く電話や面会要求
- 過剰な要求：土下座や謝罪文の強要、正当な理由のない金銭補償・返品・交換の要求、対応できないサービスの要求
- 従業員個人への攻撃：特定の従業員への執拗な要求、解雇・処分の要求
- SNS・インターネットでの誹謗中傷：従業員の写真・動画・個人情報の無断投稿
- 性的な言動：不要な身体接触、待ち伏せ、つきまとい、性的な発言
カスタマーハラスメントへの対応
- 問題が起きた際は、事実を確認したうえで、冷静な話し合いによる解決に努めます。
- カスタマーハラスメントに当たると判断した場合は、対応を中止させていただくことがあります。
- 悪質な場合や話し合いでの解決が難しい場合は、以後のご来店・ご利用をお断りすることがあります。
- 特に悪質な場合は、警察や弁護士などと連携し、法的措置を含めて厳正に対応します。
社内の取り組み
- 本方針と対応ルールを従業員に周知し、研修を行います。
- 相談窓口を設け、被害を受けた従業員の心身のケアを行います。
- 一人で抱え込まず、組織として対応する体制を整えます。
- 警察や弁護士などの外部専門家と連携します。
- 従業員自身が顧客の立場になった際も、カスタマーハラスメントをしないよう教育します。
お客様へのお願い
当社は、これからもお客様・患者様の立場に立ったサービスに努めてまいります。万が一カスタマーハラスメントに当たる行為があった場合は、本方針に沿って対応いたします。皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
（制定）2026年9月1日
株式会社さくら医薬品
代表取締役社長 竹田 和尾